顧客体験と満足度の向上という好循環を期待
チップ文化の蔓延と顧客へのコスト転嫁への懸念
手数料などの除外項目に関する疑問
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カカオTを運営するカカオモビリティが「ありがとうチップ」サービスを試験的に導入し、議論を呼んでいる。チップ文化の蔓延が懸念され、サービス向上が顧客に転嫁されることへの不満がある。ドライバーにチップを渡す際、何が除外されるのか明確な説明がないことも消費者の不満に拍車をかけている。
25日付のカカオモビリティによると、カカオTの「感謝チップ」試験サービスは、タクシー利用後に5つ星評価をするとチップを支払うことができるサービスである。チップは1,000ウォン、1,500ウォン、2,000ウォンから選択できる。このサービスは、ブラック、モデル、ベンティ、ブルー、ペットのタクシーに適用される。サービス期間は未定。つまり、このサービスが恒久化される可能性があるということだ。
カカオモビリティの担当者は、「ドライバーにインセンティブを与えることで、より良いタクシーサービスを提供し、顧客体験と満足度を向上させ、好循環を生み出したい」と語った。しかし、利用者からは、なぜお金を払わなければならないのかと不満の声が上がっている。カカオト・アプリ（アプリ）のレビューでは、"ドライバーのことを考えるなら、カカオモビリティの料金を減額してほしい"、"本部が合理的に料金を負担できるのに、利用者に負担を転嫁しているように思える "といった反応が投稿されている。
また、利用者は感謝のチップが誰の財布に入るのか疑問視している。というのも、カカオモビリティの免責事項には「カード手数料を除いた感謝チップの全額が、支払い後すぐにドライバーに届けられる」と書かれているからだ。カード手数料以外に何が除外されるのかは明記されていないため、カカオが割を食っているのではないかという懸念がある。
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| ▲카카오모빌리티가 19일부터 카카오T에 '감사 팁' 기능을 추가했다. (카카오 T 공지사항 갈무리) |
カカオ・モビリティは、同社が手数料を取っていないことを明らかにした。"カード手数料に加え、テレフォンバンキング手数料がサードパーティに提供されます。"とカカオモビリティの担当者は言い、"テレフォンバンキング手数料は、ユーザーがお礼のチップを支払う際にドライバーにポイントを送金し、それを現金化するための費用です。"と説明した。カード決済手数料とテレフォンバンキング手数料を合わせると、チップの3.5％が奪われることになる。
また、カカオTが韓国でチップ文化を生み出すのではないかという懸念もある。もちろん、iMtaxiとTadaはすでにチップサービスを導入している。しかし、大型タクシーに小規模に適用しているに過ぎない。アプリでタクシー呼出市場を作り、国民的タクシーアプリとなったカカオTとはインパクトが違うはずだ。そのため、アメリカでは感謝のチップは「チップフレーション」（チップ＋インフレ）の原因と利用者から批判されている。
カカオモビリティは、顧客が降車後に乗車評価をすることでチップの有無を自律的に判断できるため、負担にはならないというスタンスだ。しかし、チップへの感謝が消費者の負担につながる可能性も指摘されている。仁荷大学のイ・ウンヒ教授（消費者学）は、「チップは価格を引き上げる効果があり、消費者から見れば、チップを渡さないと申し訳ない気持ちになり、サービスを頼みにくくなる可能性がある」と指摘する。「韓国には伝統的にチップの文化がなく、基本的に価格に反映されるため、追加のチップ制度はないほうがいい」と語った。
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