- 고객 경험ㆍ만족도 제고 선순환 기대
팁문화 확산ㆍ고객 비용전가 우려
수수료 등 제외항목 명시안돼 의문
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카카오 T를 운영하는 카카오모빌리티가 ‘감사 팁’ 시범서비스를 도입하자 논란이 일고 있다. 팁문화 확산에 대한 우려와 서비스 향상을 고객에게 전가한다는 불만에서다. 운전기사에게 팁이 전달될 때 제하는 항목에 대한 명확한 설명이 없는 점 역시 소비자들의 불만을 가중시키고 있다.
25일 카카오모빌리티에 따르면, 카카오 T의 ‘감사 팁’ 시범서비스는 이용자가 택시 서비스를 이용한 후 별점을 5점 주면, 팁 결제를 할 수 있는 서비스다. 팁은 1000원, 1500원, 2000원 중에서 이용자가 선택 지불하면 된다. 적용 대상은 블랙, 모범, 벤티, 블루, 펫 택시 등이다. 서비스 적용 기간은 미정이다. 해당 서비스가 영구적으로 자리 잡을 수 있다는 의미다.
카카오모빌리티는 관계자는 “기사들에게 더 나은 택시 서비스를 제공할 수 있는 유인을 제공하고, 고객 경험과 만족도를 높이는 선순환을 기대한다”고 도입 취지를 설명했다. 그러나 이용자들은 왜 이용자가 그 비용을 부담해야 하는지 불만을 표한다. 카카오T 애플리케이션(앱) 리뷰에는 “기사님을 위한다면 카카오모빌리티의 수수료를 줄여라”, “본사가 합리적으로 수수료 부담해주면 되는 것을 이용자들에게 부담을 전가하는 거 같다” 등의 반응이 올라오고 있다.
이용자들은 내가 낸 감사 팁이 누구의 지갑으로 들어 가는지에 대해서도 의문을 품고 있다. 카카오모빌리티가 작성한 유의사항에 ‘감사 팁은 카드수수료 등을 제외한 전액이 결제 즉시 기사님께 전달됩니다’라고 적혀있기 때문이다. 카드 수수료 이외에 제하는 항목을 명시하지 않아, 카카오 측이 떼어가는 금액이 있는 거 아니냐는 우려다.
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| ▲카카오모빌리티가 19일부터 카카오T에 '감사 팁' 기능을 추가했다. (카카오 T 공지사항 갈무리) |
카카오모빌리티는 회사 측에서 가져가는 비용은 없다고 선을 그었다. 카카오모빌리티 관계자는 “카드수수료 외에 폰뱅킹 수수료가 타사에 제공된다”며 “폰뱅킹 수수료는 이용자께서 감사팁을 지불하면, 기사님께 포인트로 들어가니 이를 현금화하기 위해 계좌이체 할 때 필요한 비용”이라고 설명했다. 카드결제 수수료와 폰뱅킹 수수료를 합쳐 감사 팁의 3.5%가 빠지게 된다.
카카오T가 한국의 팁 문화를 만드는 거 아니냐는 우려도 나온다. 물론 이미 아이엠택시와 타다에서는 팁 서비스를 시행하고 있다. 그러나 이들은 대형 택시에만 소규모 적용하고 있다. 앱 기반 택시 호출 시장을 만들어 국민 택시 앱이 된 카카오T와는 파급력이 다를 수밖에 없다. 미국에서도 팁이 물가를 올리는 원인이라며 ‘팁플레이션(tipflation : 팁+인플레이션)’ 이라는 비판이 있는 상황에서 이용들이 감사 팁을 비판하는 이유다.
카카오모빌리티는 하차 후에 고객이 별점을 매기면서, 팁 여부를 자율적으로 정할 수 있어 부담이 아닐 거라는 입장이다. 그러나 감사 팁은 소비자 부담으로 이어질 수 있다는 지적이 나온다. 이은희 인하대학교 소비자학과 교수는 “팁은 가격인상 효과가 있고, 소비자 입장에서는 팁을 안 주면 왠지 미안하고, 서비스를 요구하기도 어려워질 수 있다”며 “우리나라는 전통적으로 팁 문화가 없고, 기본적으로 가격에 다 반영이 돼서 매겨지기 때문에 팁 제도는 추가적으로 마련하지 않는 게 좋을 것”이라고 꼬집었다.
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